В этой статье читайте:
- Какие организации обязаны иметь книгу замечаний и предложений?
- Кто может потребовать книгу и что для этого надо?
- На что можно жаловаться?
- Какие разделы книги надо заполнить?
- В какой срок будет рассмотрено замечание или предложение?
- Могут ли не рассмотреть жалобу?
Какие организации обязаны иметь книгу замечаний и предложений?
Книга обязательно должна быть в организациях:
- торговли, включая места на рынке и даже интернет-магазины. Единственным исключением являются средства разносной торговли, к которым, помимо прочего, относятся палатки и лотки;
- общественного питания, за исключением летних, сезонных кафе;
- бытового обслуживания;
- жилищно-коммунального хозяйства, в т.ч. предоставляющих жилищно-коммунальные услуги, а также в жилищно-строительных кооперативах и общежитиях;
- здравоохранения, санаторно-курортного лечения, оздоровления;
- оказывающих транспортные услуги. Книга находится на вокзалах, автостанциях, диспетчерских пунктах, в депо, аэропортах и расположенных в них багажных отделениях, помещениях для отдыха, комнатах матери и ребенка и т.п., а также в любых кассах (даже на остановке) и в поездах с нумерованными местами;
- по ремонту и техническому обслуживанию транспортных средств, включая диагностические станции и пункты гостехосмотра;
- придорожного сервиса (мотели и т.п.);
- финансовой и страховой сферы: банки (за исключением обменников), а также места предоставления микрозаймов, лизинга, страховых услуг;
- связи (почтовой, телефонной, сотовой);
- культуры – сюда входят только отдельно расположенные театральные и музейные кассы;
- юстиции (нотариальные конторы, бюро, юридические консультации и др., а также риэлтерские агентства);
- заготавливающих растительную, животноводческую и прочую подобную продукцию (приемозаготовительные пункты).
Кто может потребовать книгу и что для этого надо?
Книга выдается по первому требованию любой(го) клиентки(та). Для этого не нужно ни предъявления документов, ни объяснения причин. То есть неважно, покупали ли вы что-либо, оказывали ли вам услугу и т.д. Нет и условия, что вносить замечания и предложения вправе только совершеннолетние гражданки(не).
Но при требовании книги все же стоит вести себя сдержанно. Единственный способ, каким администрация может законно избежать выдачи книги посетительнице(лю), – это вызвать милицию из-за ее (его) агрессивного, оскорбительного поведения в общественном месте. Тем более не стоит этого делать в состоянии опьянения.
Если несмотря ни на что вам в предъявлении книги отказали, следует обратиться в вышестоящую организацию. Также можно подать в суд.
Внимание! За непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию предусмотрен штраф.
На что можно жаловаться?
Общий ответ простой – на все. Единственное ограничение состоит в том, что замечание (предложение) должно непосредственно касаться деятельности организации.
Например, в магазине можно пожаловаться на большие очереди, на плохое обслуживание продавцами и т.п. Но если конфликт возник между покупательницами(ями), и одна (один) из них оскорбил другую(ого), то жаловаться посредством книги не имеет смысла. Ведь оскорбление – это административное правонарушение, рассмотрение которого находится в компетенции правоохранительных органов.
Или, к примеру, покупательница написала замечание о том, что вход в магазин затруднен из-за ремонта улицы перед ним. Однако обеспечить свободный, безопасный проход был обязан производитель работ.
Какие разделы книги надо заполнить?
При внесении замечания или предложения следует указать:
- дату (в любом формате);
- фамилию, имя, отчество (напомним, что паспорта или другого документа не требуется);
- адрес, телефон. Это важно, так как именно на этот адрес будет отправлен письменный ответ.
Далее излагается суть замечания или предложения. Подпись ставить не надо, за исключением случая, когда вопрос решен в присутствии клиентки(та), о чем в книгу вносится запись, которую он(а) и заверяет.
В какой срок будет рассмотрено замечание или предложение?
Ответ на обращение должен прийти не позднее 15 календарных дней. Возможно, ситуация потребует дополнительного изучения и проверки – тогда срок допускается продлить до месяца.
Отсчет начинается со следующего после внесения жалобы (предложения) дня.
Могут ли не рассмотреть жалобу?
При составлении любого обращения необходимо соблюдать определенные правила, иначе оно может быть оставлено без рассмотрения.
Поэтому при внесении замечаний и предложений важно:
- заполнить необходимые разделы книги. Особенно это касается фамилии, имени, отчества и адреса – иначе обращение будет считаться анонимным, и его на этом основании не рассмотрят;
- писать аккуратно, чтобы нельзя было сказать, что текст нечитаемый;
- не использовать оскорбительные слова или выражения, а тем более мат, угрозы и т.п.;
- не повторять претензию (особенно многократно), если нет аргументов, что прошлая запись была плохо рассмотрена.
О том, что обращение оставлено без рассмотрения, вас обязаны уведомить в течение 5 рабочих дней. Это решение можно обжаловать в вышестоящей организации, а затем в суде.
Нормативно-правовая база:
- п. 2, 13 и приложение 2 Положения о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением Совмина от 16.03.2005 г. № 285;
- ст. 12, 14, 15, 17, 20, 21 и 24 Закона от 18.07.2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»;
- ст. 10.10 Кодекса об административных правонарушениях.
Читайте также:
